Cuadro comparativo de aportes de maestros de la calidad
 EDWARD DEMING (1922- 1993)
Deming con su filosofía aportó
mucho, por ello se le considera el padre de la “tercera revolución industrial
“o “la revolución de la calidad”
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Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad
de Wyoming. En Yale recibió su P.h. (Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la
Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.
Falleció en diciembre de 1993, a
sus 93 años de edad. Para Deming la calidad
está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de
ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.
Su filosofía
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propósito
de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más
competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para
afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la
inspección para conseguir calidad.
4. Acabar con la práctica de
comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo
plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de
lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre
el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de
habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo
para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades,
capacidades y aspiraciones
8. Eliminar el miedo, de forma que
todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre
departamentos asegurando una cooperación win-win.
10. Eliminar los eslóganes y
exhortaciones a la calidad
11. Eliminar los objetivos
numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos.
12. Eliminar las causas que impiden
al personal sentirse orgullosos de su trabajo. 13. Instituir un vigoroso
programa de educación y auto mejora.
14. Poner a todo el mundo a
conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.
El ciclo de Deming
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora
de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también
como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le cambiaron
el nombre a ciclo de Deming:
las siete enfermedades mortales de la gerencia
De los fallos que ocurren en las empresas a raíz de la lista de los 14
puntos que nos presenta Deming, se desglosan entonces lo que Deming denominó las siete enfermedades mortales que se oponen a la búsqueda de la
calidad y que son los vicios que existen en el modelo tradicional de
gerencia:
1. Falta de compromiso con la calidad
y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto
plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta
administración.
5. Administrar el negocio solamente con base en indicadores
visibles.
6. Incremento en los Costos de
seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones
de garantía
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 Philip Crosby (1926-2001)
Para Crosby la calidad es:
· “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la
conformidad es igual a cero defectos.
· “Hacerlo bien a la primera vez”
· “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer”
·“Promover un constante y
consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”
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Nació en Wheeling, Virginia,
Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedicó a la calidad.
En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Este enfoque de la calidad fue
continuado y perfeccionado por Crosby.
Su filosofía
Cero defectos, se enfoca a elevar las
expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos
realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
Para conseguir trabajar sin
defectos es preciso:
· Una decisión fuerte de
implantación.
· Cambio de cultura o del entorno de
trabajo.
· Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro
principios absolutos:
· Calidad es cumplir con los
requisitos del cliente.
· El sistema de calidad es la
prevención.
· El estándar de desempeño es cero defectos.
· La medición de la calidad es el
precio del incumplimiento.
Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
1.
Compromiso de la gerencia
2.
Equipo de mejora de la calidad
3.
Medición de la calidad
4.
Costo de la evaluación de la calidad
5.
Concientización de la calidad
6.
Acciones correctivas
7.
Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero
defectos
8.
Capacitación a los supervisores
9.
Día de cero defectos
10.
Fijar metas
11.
Estableciendo de la causa de errores
12.
Reconocimiento
13.
Consejos de calidad
14.
Hacerlo todo de nuevo
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 Joseph Moses Juran (1904-2008)
Para
Juran la calidad es:
"lo
Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del
cliente externo e interno".
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Nació el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras
de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en
Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con
Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado “Método estadístico aplicado a los
problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó
el principio de Pareto.
Juran
enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se
conoce como la trilogía de la calidad.
Su
filosofía
Los
administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los
objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Trilogía
de la calidad
Unos de
los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone
de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
los tres
procesos universales de la gestión para la calidad
Son la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la
mejora de la calidad, que vemos representado en este
esquema:
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 Kaouru Ishikawa
(1915-1989)
La mayor contribución de Ishikawa
fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la
industria a nivel general.
A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y
elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para
priorizar las mejorías de calidad.
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Nació en Japón. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció en el año 1989. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de forma sistemática. Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras. La calidad para Ishikawa : • Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. • El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles. • Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD • La calidad empieza con la educación y termina con la educación. • Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos. • El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes. • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. • Elimine la causa raíz y no los síntomas. • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones. • No confunda los medios con los objetivos. • Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo. • La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. • La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos. • 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con sus causas potenciales.
Los diagramas de Pareto
Su objetivo es mostrar los
factores más significativos del proceso bajo estudio:
Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa) Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las
ordena por categorías:
Las hojas de control
Es una herramienta de recolección de datos: 
Los diagramas de dispersión
Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso: 
Los flujogramas
Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar
patrones:
Las gráficas
de control
Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:
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 Armand V. Feigenbaum (1922)
la calidad es un estilo de vida
empresarial, una forma de administración. El control de la calidad total
(C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de
actividades de calidad orientadas al consumidor.
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Nació en
1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado
por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como
director de las operaciones de manufactura y control de calidad. Es el
creador de “Control total de calidad” cual completó mientras
obtenía el grado
doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de
asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de calidad total”.
su aporte a la calidad
Su idea de
la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas
hacia el cliente.
Su filosofía
Su
filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo
de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo
constante hacia la calidad.
Tecnología
de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por
el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos
los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas
técnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso
organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación
constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización
dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.
La idea de
Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los
criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
Pasos de
calidad los 10 principios fundamentales de su filosofía
acerca de la calidad
La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
La calidad es lo que el cliente dice que es.
Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
La calidad es un modo de administración.
La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
La calidad es una ética.
La calidad requiere una mejora continua
La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en
capital para la productividad.
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los
clientes y los
proveedores.
Tres Pasos hacia la Calidad
Los Cuatro Pecados Capitales
1. Calidad
de invernadero.
2. Actitud
anhelante. .
3. La
producción en el exterior.
4. Confinar
la calidad a la fábrica.
19 Pautas para el mejoramiento de la
Calidad
1. Definición
del control de la calidad total
2. Calidad
versus calidad.
3. Control.
4. Integración.
5. La
calidad incrementa las ganancias
6. Se
espera calidad, no se la desea.
7. Los
seres humanos influyen en la calidad.
8. El
CCT se aplica a todos los productos y servicios.
9. La
calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
10. El control del
proceso.
11. Un sistema de GCT puede ser
definido como:
12. Beneficios.
13. El coste de la
calidad.
14. Organice para el control de
la calidad.
15. Facilitadores de la calidad,
no policías de la calidad.
16. Compromiso permanente.
17. Use herramientas
estadísticas.
18. La automatización no es una
panacea.
19. El control de calidad en las
fuentes.
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 jan carlzon (1941) |
Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941) Graduado de la escuela de
Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno
de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios.
A los 32 años se convirtió en director general de la
mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo
se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.
Momentos de
la verdad
Carlzon es el creador del concepto “momentos de la verdad” (del que
luego escribió un libro titulado así), a partir del cual desarrollo un
programa de administración de calidad para empresas de servicio Los momentos
de verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los
empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar
la entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en esos momentos la
empresa entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del
empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión:
Sus estrategias de calidad consisten
en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el
cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad
de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la
satisfacción del cliente. A esto Carlzon lo llama invertir la pirámide
organizacional
La empresa confía en que el empleado
logrará causarle una buena impresión al cliente. Toda la empresa se pone en
riesgo y depende de las habilidades que tenga el empleado para con el
cliente.
la estrategia de la calidad de Carlzon trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio y se llama "el ciclo del servicio".
Una persona sin información no es
capaz de asumir responsabilidades. Una persona con información tal vez no sea
de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.
No importa qué tan grande o
importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que
se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo
contrario.
Apoderamiento de
la organización: la pirámide invertida
Según Carlzon, es necesario que
todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa. Se
considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a
través de la gente.
Si damos libertades a otras personas
para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca
hubiéramos conocido y siempre estarían ocultos.
Una de las grandes enseñanzas de Carlzon, que debemos tener
en cuenta por su total vigencia es:
A los clientes debemos de tratarlos
de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un
cliente único diferente a todos los demás. El empleado que se encuentre en
algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los
clientes son iguales, porque él mejor que nadie sabrá que cada uno es
distinto y tienen distintas necesidades.
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Este
cuadro comparativo, resume las aportaciones de los principales pioneros
de la calidad con base en las siguientes bibliografías revisadas.
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Colunga,
Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial; México,
1995.
Crosby,
Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México,
1988.
Deming,
W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”;
Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
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